Покажи врагу дорогу к жизни …
Фраза, которую я выбрал заголовком к этой статье, — одна из стратагем Владимира Тарасова по управленческой борьбе. В своё время я у него учился, и несколько стратагем запомнил. Это одна из них. (Полный текст см. ниже)
В ресторанном бизнесе, конечно, тоже есть такое явление – управленческая борьба. Есть управленцы, есть и подчиненные, а значит, им есть «о чём бороться»)
В рамках достаточно типового кейса (он возникал в ряде ресторанов), который мы рассмотрим ниже, я, как консультант, выступал на стороне, конечно, управленцев. Управленцев, которые вынужденно вели «военные действия» против продвинутого линейного персонала, изо всех сил желавшего необоснованно обогатиться за счёт предприятия. Было это в … одном из городов России … – возможно, и в вашем городе тоже такие рестораны еще есть.
Война, как обычно, велась без открытых столкновений. Персонал, в составе небольшой ОПЭГ (организованной постоянно экспериментирующей группы), пытался часть выручки провести мимо кассы. Особенно в вечернее время и особенно с банкетами.
Вообще, как вы, наверное, знаете, самый простой способ украсть официанту или бармену – это блюдо или напиток (в R-Keeper – «товар») гостю выдать, деньги за него получить, а в систему эту информацию не вводить. Вообще. Ну да, если много и часто так делать, товара потом будет сильно не хватать. Но … до инвентаризации ещё дожить нужно. Да и после проведения инвентаризации всегда можно с бухгалтером поспорить, права свои поотстаивать. Иногда, можно, кстати, «лишних» барменов в коллектив не принять, вынудить уволиться, а самим, ссылаясь на постоянную «героическую» работу, инвентаризацию оттягивать, проводить её неточно и говорить что-то вроде «да вы сами там у себя в бухгалтерии разобраться не можете». Нормальная схема.
Идеальная картина мира управленца выглядит ровно наоборот — «Если бы ВСЕГДА действовало «золотое» правило – сначала товар отбил в системе, потом выдал – воровство было бы невозможным на 99%». Так ведь, уважаемые управленцы?
Ни одна из сторон правило другой стороны на 100%, конечно, не выполняет. В этом и есть суть «войны». И поэтому важное значение приобретают другие инструменты – отмена предчека, скидки, неплательщики …
Здесь и далее мы приводим примеры в терминах R-Keeper, причем шестой версии (раз уж кейс случался именно в ресторанах, использующих именно эту программу), но и в других аналогичных программах – в IIKO, например, — такие термины и инструменты, конечно, тоже есть.
Персонал (входящий в ОПЭГ), безусловно, тоже вышеуказанными инструментами в своих интересах пользоваться умеет. Например, если есть такие права, можно «отжимать» себе скидки и «отказы». В любом длинном (а лучше банкетном) чеке предчек распечатывается, гостю показывается, деньги у гостя забираются, сдача выдается (либо остается на чай) – «до свидания, всего доброго, заходите к нам ещё». А потом предчек можно и отменить, пару дорогих блюд, несколько бокалов пива (всё равно в счете их было двадцать) или проведенную по карте гостя скидку из счёта выкинуть, а разницу сложить себе в карман. В денежном эквиваленте, что немаловажно. «Чистую» прибыль, так сказать, получить. Когда особо денег не хватает, то и весь банкетный счёт (по «беспределу») таким образом расформировать, блюда поудалять, либо повставлять в другие реальные счета. И «умыть руки». Ищите … ветра в поле. Проводите инвентаризации …
А теперь давайте посмотрим на мир глазами управленца. Допустим, он находится в состоянии абсолютной войны с линейным персоналом. Прошлого руководителя выгнали собственники за сговор с коллективом, в коллективе есть какая-то ОПЭГ (термин см. выше) и, судя по рваной динамике выручки (то 30, то 100 К по четвергам в разные недели), эта группа, неизвестно как, но точно действует)). Новый руководитель (далее – Иван) только-только заступил на свой пост, все настройки обнулили, и необходимо навести порядок в этом ресторане. Задачка не из лёгких, так ведь?!
Чтобы проверить гипотезу «ОПЭГ здесь есть», в первый же день Иван решил просто посидеть и поработать на ноутбуке рядом с кассой, ничего особо не делая, кроме умного вида. Раз – и выручка за эту смену получилась на удивление высокой. А день-то оказался удачным! Удачным для ресторана, и неудачным для ОПЭГ…
Таким образом, Иван ещё раз убедился в том, что, если лично контролировать самые критические точки работы – расчёт с гостем, отмены предчеков, переносы, закрытие смены, то своровать уже становится существенно труднее. С другой стороны, Иван не робот, и такого графика не выдержит, а также у Ивана и семья есть, которая хотела бы видеть папу не только по ночам, и днём раз в месяц.
Поэтому Иван немного подумал, и решил «показать врагу дорогу к жизни». Что он сделал?
— закрытие смены перенёс на утро, и делегировал это сотруднику бухгалтерии (которая точно в ОПЭГ не входила)
— запретил даже администраторам такие операции, как удаление блюда, удаление чека, создание скидок, создание неплательщиков и иже с ним …
— разрешил закрывать смену с открытыми столами
— создал т.н. «буферный» стол, за «волшебным» и постоянным номером 777, который нельзя было удалять никому, и на который необходимо было переносить отказы
— издал приказ, что все отказы из чеков (хоть реальные отказы реальных гостей – т.е. с расходом ингредиентов, хоть ошибки «не туда ткнула») в обязательном порядке переносятся на буферный стол (и дал такие права администраторам), но при этом официант, у которого отказ случился, пишет объяснительную записку и собирает две подписи – с производства (бар или кухня) и администратора (да, бюрократия, но, с другой стороны, не хочешь писать новеллы после смены – не делай отказов!)
— реально проконтролировал исполнение своего приказа – смотрел записки, отчёты и протокол операций по кассе
И экономические показатели ресторана, не поверите, резко улучшились!
Членов ОПЭГ в дальнейшем он «повязал» по одному и поэтапно уволил, очистив таким образом, ресторан от этой черной дыры. Правда, пришлось вербовать «агентов влияния» и применять стратагему «в улыбке прятать нож», но это уже совсем другая история …
В общем, всё получилось, как в стратагеме Тарасова – поэтому я так статью и назвал – вот, смотрите сами —
…Правительственные войска окружили в горах шайку разбойников. Разбойники были хорошо вооружены, у них имелись запасы продовольствия и воды, а проходы в горах были узкие, труднопроходимые и не давали возможности правительственным войскам использовать свое численное преимущество, из-за чего они несли большие потери.
Когда потери достигли того предела, после которого стало неудобно докладывать императору об их размерах и еще менее удобно было отступиться, полководец глубоко задумался и, не видя выхода из положения, обратился за советом к своему старшему по возрасту коллеге, пребывающему на заслуженном отдыхе. Он показал на карте расположение своих войск и позиции, удерживаемые разбойниками.
— А ты им все ходы-выходы перекрыл?
— Все. Мышь не проскочит.
— А вот это напрасно. Ты приоткрой, как бы невзначай, один из проходов: покажи врагу дорогу к жизни! Ведь разбойники — не есть нечто единое. Среди них есть:
— крестьяне, насильно загнанные в шайку;
— искренне раскаявшиеся, хотя их и немного;
— и просто трусы!
Эти три категории и начнут потихонечку разбегаться, а за ними — и остальные. И парочки солдат хватит, чтобы перехватать их поодиночке.
Полководец так и поступил. Без всяких потерь разбойников похватали, отвезли в столицу и там повесили.
С уважением к вам и вашему бизнесу, Михаил Кандауров
