Блог | все рубрики

Ресторанные хроники: «Покажи врагу дорогу к жизни »

война
Постер к фильму «Война». Режиссер: Филлип Дж. Этвелл.

Покажи врагу дорогу к жизни …

Фраза, которую я выбрал заголовком к этой статье, - одна из стратагем Владимира Тарасова по управленческой борьбе. В своё время я у него учился, и несколько стратагем запомнил. Это одна из них. (Полный текст см. ниже)

В ресторанном бизнесе, конечно, тоже есть такое явление – управленческая борьба. Есть управленцы, есть и подчиненные, а значит, им есть «о чём бороться»)

В рамках достаточно типового кейса (он возникал в ряде ресторанов), который мы рассмотрим ниже, я, как консультант, выступал на стороне, конечно, управленцев. Управленцев, которые вынужденно вели «военные действия» против продвинутого линейного персонала, изо всех сил желавшего необоснованно обогатиться за счёт предприятия. Было это в … одном из городов России … – возможно, и в вашем городе тоже такие рестораны еще есть.

Война, как обычно, велась без открытых столкновений. Персонал, в составе небольшой ОПЭГ (организованной постоянно экспериментирующей группы), пытался часть выручки провести мимо кассы. Особенно в вечернее время и особенно с банкетами.

Вообще, как вы, наверное, знаете, самый простой способ украсть официанту или бармену – это блюдо или напиток (в R-Keeper – «товар») гостю выдать, деньги за него получить, а в систему эту информацию не вводить. Вообще. Ну да, если много и часто так делать, товара потом будет сильно не хватать. Но … до инвентаризации ещё дожить нужно. Да и после проведения инвентаризации всегда можно с бухгалтером поспорить, права свои поотстаивать. Иногда, можно, кстати, «лишних» барменов в коллектив не принять, вынудить уволиться, а самим, ссылаясь на постоянную «героическую» работу, инвентаризацию оттягивать, проводить её неточно и говорить что-то вроде «да вы сами там у себя в бухгалтерии разобраться не можете». Нормальная схема.

Идеальная картина мира управленца выглядит ровно наоборот - «Если бы ВСЕГДА действовало «золотое» правило – сначала товар отбил в системе, потом выдал – воровство было бы невозможным на 99%». Так ведь, уважаемые управленцы?

Ни одна из сторон правило другой стороны на 100%, конечно, не выполняет. В этом и есть суть «войны». И поэтому важное значение приобретают другие инструменты – отмена предчека, скидки, неплательщики …

Здесь и далее мы приводим примеры в терминах R-Keeper, причем шестой версии (раз уж кейс случался именно в ресторанах, использующих именно эту программу), но и в других аналогичных программах – в IIKO, например, - такие термины и инструменты, конечно, тоже есть.

Персонал (входящий в ОПЭГ), безусловно, тоже вышеуказанными инструментами в своих интересах пользоваться умеет. Например, если есть такие права, можно «отжимать» себе скидки и «отказы». В любом длинном (а лучше банкетном) чеке предчек распечатывается, гостю показывается, деньги у гостя забираются, сдача выдается (либо остается на чай) – «до свидания, всего доброго, заходите к нам ещё». А потом предчек можно и отменить, пару дорогих блюд, несколько бокалов пива (всё равно в счете их было двадцать) или проведенную по карте гостя скидку из счёта выкинуть, а разницу сложить себе в карман. В денежном эквиваленте, что немаловажно. «Чистую» прибыль, так сказать, получить. Когда особо денег не хватает, то и весь банкетный счёт (по «беспределу») таким образом расформировать, блюда поудалять, либо повставлять в другие реальные счета. И «умыть руки». Ищите … ветра в поле. Проводите инвентаризации …

А теперь давайте посмотрим на мир глазами управленца. Допустим, он находится в состоянии абсолютной войны с линейным персоналом. Прошлого руководителя выгнали собственники за сговор с коллективом, в коллективе есть какая-то ОПЭГ (термин см. выше) и, судя по рваной динамике выручки (то 30, то 100 К по четвергам в разные недели), эта группа, неизвестно как, но точно действует)). Новый руководитель (далее – Иван) только-только заступил на свой пост, все настройки обнулили, и необходимо навести порядок в этом ресторане. Задачка не из лёгких, так ведь?!

Чтобы проверить гипотезу «ОПЭГ здесь есть», в первый же день Иван решил просто посидеть и поработать на ноутбуке рядом с кассой, ничего особо не делая, кроме умного вида. Раз – и выручка за эту смену получилась на удивление высокой. А день-то оказался удачным! Удачным для ресторана, и неудачным для ОПЭГ…

Таким образом, Иван ещё раз убедился в том, что, если лично контролировать самые критические точки работы – расчёт с гостем, отмены предчеков, переносы, закрытие смены, то своровать уже становится существенно труднее. С другой стороны, Иван не робот, и такого графика не выдержит, а также у Ивана и семья есть, которая хотела бы видеть папу не только по ночам, и днём раз в месяц.

Поэтому Иван немного подумал, и решил «показать врагу дорогу к жизни». Что он сделал?

- закрытие смены перенёс на утро, и делегировал это сотруднику бухгалтерии (которая точно в ОПЭГ не входила)

- запретил даже администраторам такие операции, как удаление блюда, удаление чека, создание скидок, создание неплательщиков и иже с ним …

- разрешил закрывать смену с открытыми столами

- создал т.н. «буферный» стол, за «волшебным» и постоянным номером 777, который нельзя было удалять никому, и на который необходимо было переносить отказы

- издал приказ, что все отказы из чеков (хоть реальные отказы реальных гостей – т.е. с расходом ингредиентов, хоть ошибки «не туда ткнула») в обязательном порядке переносятся на буферный стол (и дал такие права администраторам), но при этом официант, у которого отказ случился, пишет объяснительную записку и собирает две подписи – с производства (бар или кухня) и администратора (да, бюрократия, но, с другой стороны, не хочешь писать новеллы после смены – не делай отказов!)

- реально проконтролировал исполнение своего приказа – смотрел записки, отчёты и протокол операций по кассе

И экономические показатели ресторана, не поверите, резко улучшились!

Членов ОПЭГ в дальнейшем он «повязал» по одному и поэтапно уволил, очистив таким образом, ресторан от этой черной дыры. Правда, пришлось вербовать «агентов влияния» и применять стратагему «в улыбке прятать нож», но это уже совсем другая история

В общем, всё получилось, как в стратагеме Тарасова – поэтому я так статью и назвал – вот, смотрите сами -

…Правительственные войска окружили в горах шайку разбойников. Разбойники были хорошо вооружены, у них имелись запасы продовольствия и воды, а проходы в горах были узкие, труднопроходимые и не давали возможности правительственным войскам использовать свое численное преимущество, из-за чего они несли большие потери.

Когда потери достигли того предела, после которого стало неудобно докладывать императору об их размерах и еще менее удобно было отступиться, полководец глубоко задумался и, не видя выхода из положения, обратился за советом к своему старшему по возрасту коллеге, пребывающему на заслуженном отдыхе. Он показал на карте расположение своих войск и позиции, удерживаемые разбойниками.

- А ты им все ходы-выходы перекрыл?

- Все. Мышь не проскочит.

- А вот это напрасно. Ты приоткрой, как бы невзначай, один из проходов: покажи врагу дорогу к жизни! Ведь разбойники - не есть нечто единое. Среди них есть:

- крестьяне, насильно загнанные в шайку;
- искренне раскаявшиеся, хотя их и немного;
- и просто трусы!

Эти три категории и начнут потихонечку разбегаться, а за ними - и остальные. И парочки солдат хватит, чтобы перехватать их поодиночке.

Полководец так и поступил. Без всяких потерь разбойников похватали, отвезли в столицу и там повесили.

С уважением к вам и вашему бизнесу, Михаил Кандауров

 

 

 

Тобольск. «Перезагрузка». Итоги.

Итак, завершился очередной длинный (12 месяцев) проект «Перезагрузки», с участием Европейского Банка Реконструкции и Развития, который предоставил софинансирование нашему уважаемому Заказчику - сети кафе «Прованс» в рамках программы помощи малому бизнесу в России. Каковы итоги этой годовой работы? - Во-первых, мы с «Провансом» продолжаем начатые изменения, и движемся ещё дальше. А во-вторых, итоговый отзыв генерального директора этой ресторанной группы вы можете прочесть здесь -

Капиталенко - копия

Тобольск. Месяц шестой

Итак, мы движемся дальше по программе «Перезагрузка» - преодолеваем полугодовой рубеж!

Сейчас самая актуальная «тема дня» у нас - это внедрение системы автоматизации ресторанного бизнеса, и наш выбор пал на IIKO (не в качестве рекламы, но так и есть)

При внедрении товарного учета мы с коллегами, как обычно, решили ряд важных вопросов, и сразу же набросали Регламент действий сотрудников сети в таком важном аспекте, как движение товаров и денег. Вот какие моменты пришлось утрясти:

  • Создать справочники – продукты, полуфабрикаты, блюда (все ТТК)
  • Создать правила создания и движения полуфабрикатов
  • Разобраться с Актами разбора (Актами переработки)
  • Разобраться с цеховым питанием
  • Определить прочие статьи списания – порча, отработка блюд и т.д.
  • Зафиксировать правила документооборота
  • Продумать процедуры контроля цен на закуп
  • И в итоге - создать Регламент по движению товаров, для всех ответственных лиц предприятия

А вот отзыв заведующей производством сети кафе на нашу программу -

Также мы сделали первые шаги по внедрению управленческого учета, чтобы не возникал известный нам феномен «треугольник взаимонепонимания» - см. ниже -

Треугольник

Зачёт кофейне Simple Coffee (Екб) - рестораторам на заметку

20161111_102914
Давно уже слежу за судьбой этой кофейни (не специально, конечно). Просто знаю их лично, просто когда-то были соседями на Хохрякова - да, кстати, для читателей из других городов - Хохрякова - это в Екатеринбурге, в центре. Можно сказать, в «тихом центре». 

Когда-то это была просто одна кофейня, причем все знают, что в одном помещении с subway. И было все просто. Дальше - больше. Сейчас их уже - три. Причем одна - в суперсовременном бизнес центре, который, конечно, в центре все того же Екатеринбурга.

Постепенно ребята обрастали шиком, акциями и фирменным стилем. Сейчас у них есть Лиса: ZCeb3K5g0M0

Сейчас у них шеф-бариста составил авторскую смесь из трех видов арабики (!) Кстати, очень приличный кофе. Заезжаю за кофе с собой уже, наверное,в сорок пятый раз, и, видимо, заеду еще.

А сегодня обратил внимание, что у них появились вот такие классные варюшки (!)  от Лисы)) - Ну, и продаются даже! - Типа «Возьми с собой немного Гризли » - Ой, вернее, Симпл Кофе (та фраза из другого проекта)))

20161111_102906

Это что значит? - Что ребята начинают качать бренд - фирменный стиль и айдентика с одной единственной картинки теперь множится и начинает расползаться по заведениям, наполнять их уютом, теплом, и, конечно же, идентифицировать и позиционировать, что так важно в наше непростое время. А для SIMPLE тем более, потому что у них прямо напротив, в десяти шагах - самый-самый конкурент (!) - кофейня Engels - конкурент по стилю, по цене и с пересекающейся целевой аудиторией.

Так что молодцы Симпл, порадовали. Им - зачет, Сергею - профессиональный привет, респект и дальнейших успехов. 

С уважением к Вам и Вашему бизнесу, Михаил Кандауров

Тобольск. Месяц четвертый

Движемся дальше по проекту «Перезагрузки» и уже перевалили за «экватор» проекта …

Чем мы занимались в этом месяце?

Глобальной задачей стало последнего времени создание Системы материальной и нематериальной мотивации в рамках «Стандартов Компании». Было несколько вариантов системы, которые тщательно обсуждали на уровне высшего и среднего менеджмента. Начали с Целей: целей компании, целей сотрудников, которые могут быть реализованы в компании. Определили ценности, разделяемые сотрудниками, руководителями и собственниками компании.

Простроили несколько математических моделей материальной мотивации, исходя из принципов экономической безопасности собственника, прозрачности и понятности системы для всех сотрудников, даже линейных Персональная мотивация, мотивация смены, мотивация ВСЕЙ команды сотрудников - все эти факторы перекладывали, примеряли, оптимизировали. Чтобы было все просто, понятно и мотивировало Задача не из лёгких.

С окончательным вариантом системы несколько дней только знакомили весь личный состав, в общей и в игровой форме -

В итоге все всё поняли и мы все вместе (с Заказчиком) справились.

Также на повестке дня сейчас:

Апгрейд системы автоматизации и учета

Кадровое делопроизводство (порядок ведения, образцы документов, медицинские книжки, трудовые договора и пр.)

Искренний сервис: принципы общения:

  • Прогнозирование и управление отношениями с гостями. Технология ненавязчивых продаж.
  • Командная работа. Умение чувствовать и понимать коллег, создавать позитивную рабочую атмосферу
  • Понятие персональной и коллективной ответственности за результат – где пролегает граница
  • Показатели личной и командной эффективности в работе.

Стратегическое мышление (для руководителей) - личная и персональная ответственность, вовлечение сотрудников, списки задач, элементы проектного управления

Абрау

Понятно, что мы поехали в Абрау - потому что это всего 20 км от Новороссийска. Тем более, там есть чем заняться - хочешь, опять купайся, хочешь - на завод иди, на экскурсию. Даже можно выбрать, с дегустацией или без. А визитной карточкой завода теперь (с этого года) является вот эта огромная бутылка, которая по-настоящему фонтанирует. Впечатляет, когда ты находишься рядом

Вот она просто стоит -

???????????????????????????????А вот фонтанирует -

Виды, конечно, в Абрау просто расчудесные - это я сейчас про само озеро -

???????????????????????????????

Ну и про «Круглое озеро» - т.е. про усадьбу «Круглое озеро» - вполне можно на ночь остановиться -

Конечно, мы там купались, в озере. Не берусь утверждать, что вода в нём особенная, но вот смотрите, как после купания нашего Алика сильно впечатлил прием внутрь обычного газированного «Кубая»))

Да, на экскурсию на завод мы сходили - там все как обычно, собственно, бочки, бутылки, инструменты всякие, истории разные про шампанское тебе рассказывают -

Но кое-что запомнилось особенно - вот эти бутылки стоят уже на выходе с завода - запыленные такие, интересные Весь народ уже идёт глубоко продегустрировавший - И на эти бутылках вся страна переписывается) - «Здесь был Петя из Брянска» - «И Маша из Калуги - тоже!»

???????????????????????????????

Ну а что? - Нам нравится Россия, потому что она - наша. Наша Раша!

Эники-Беники-2

Вот такой получился апгрейд эников-беников, причем с открытой кухней -

20160722_185937

Сразу понятно, что это Эники-беники Плюс, когда приносят меню - ведь здесь два меню.
Одно говорит, что мы те же милые эники - это «testo» меню, а другое - что мы еще лучше (местоположение на набережной и бОльший размер обязывают!) - это Гурман меню. И в нём не только вареники и пельмени, а уже нормальное меню простого, но всё-таки ресторана (филе судака с табуле из перловки и соусом «белое вино»; филе говядины под соусом и грибами под соусом «порто»; есть и такое - крабовые котлеты с картофельным пюре).

20160722_190027

Например, можно взять вот такое ассорти местных сыров, с оригинальной подачей (и оригинальным же вкусом!) -

20160722_191930

В то же время айдентика узнаваема и перекликается с первым заведением -

Также подсмотрели здесь «внутреннюю» фишку - светофор для официантов) Что бы это значило - подумали мы?

20160722_192141

После опроса ряда сотрудников оказалось, что это светофор для режима «паника». Надо помнить, что здесь - открытая кухня, и раздача - прямо перед гостями. Т.е. гость входит, и первое, что он видит - это раздачу. Не очень-то покричишь на такой кухне - «Инвалиды! Когда филе трески заберете?! Она уже умирает!», хотя в других ресторанах это порой помогает))

Поэтому, если светофор зеленый - то обстановка нормальная, если желтый - будь готов, как говорится. Если красный, то всё, точно, это «паника» - будь готов забрать любое блюдо, которое выходит на раздачу и отнести коллеге-официанту на стол его гостей. Такие правила.

Правда, нам режим паника воочию посмотреть не удалось Было бы интересно.

В общем, Эникам (или Беникам) - зачёт! Особенно на фоне общепита Новороссийска в целом. Понравилось.

Эники-Беники - и вновь зачёт!

???????????????????????????????

В прошлом году наш Евгений Сакович уже посещал это кафе и ему понравилось. А в этот раз мы все его решили «проверить». Как понятно из легенды (уже отлично, что она есть!) - здесь надо пробовать вареники, пельмешки, пирожки - раз уж этим они изначально дифференцируются

IMG_3648

Вареники, в частности, присмотрели со шпинатом и брынзой, причем шпината было много -

IMG_3661

- вкусно!

Всё остальное тоже вызывало только позитив у питающихся -

И подача-то, в общем, есть - всё соответствует Идее и Формату.

Интерьер и айдентика тоже, собственно, про эники-беники. Гармонично и понятно -

И вот вам тут же фирменные элементы интерьера, которые подчеркивают «лицо» этому милому местечку -

Эта айдентика сохранилась и немного преобразилась в Эниках-Бениках-2, так сказать, которые представляют из себя уже более солидное заведение, расположенное по соседству, кстати, с Конем и Дельфином, на набережной

- про него в следующем выпуске.

 

Конь и Дельфин - почему???)))

??????????????????????????????? ???????????????????????????????

А вот это место сразу вызвало хороший позитивный «разрыв шаблона». Почему Конь и причём здесь Дельфин??)) - Да, название весёлое, для паба (гастро-паба) нормальное, но как они смогли так гармонично подружиться?))  Не слишком ли смело?

На самом деле, мне, как человеку, который видит это заведение в самый первый раз, скоро всё оказалось понятно - вот он - Конь, и вот он - Дельфин.

Как любезно пояснил администратор «Вы знаете, это распространенная английская традиция - давать имя пабу от названия памятника, который расположен рядом »

Место это не из самых дешевых в Новороссийске  -

- но оно и понятно - всего в 30 метрах плещется настоящее Море. Меню сделано современно, ярко, с хорошими фотографиями.

Интерьер. У нас в Екатеринбурге есть похожее место - паб «Britannia» (уж извините, что не с Лондоном сравниваем, просто Екатеринбург - наша «база»). Тоже второй свет, лестницы, черты английского паба в интерьере. Еще раз убеждаюсь в том, что «если уж английский паб в России, то чтоб дорого-богато было». Очень удачное место для музыкантов предусмотрено. За это сразу «зачёт» Коню!

Соответственно, в интерьере много всяких «фишек», что мною было ожидаемо, но все равно по факту интересно.

???????????????????????????????

Мы, кстати, удачно попали на выступление почти настоящих мексиканцев - и тоже - полный «зачёт»! Атмосфера - супер! Правильная группа и правильное размещение группы! Всем видно, и в самом центре паба!

В общем, мы остались довольны посещением! Хоть я и не Елена Летучая, но Конь и Дельфин к посещению рекомендую, особенно когда хороший концерт проходит.

???????????????????????????????